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這是抱怨文，文長，聲明在先。
我自認是一個不太喜歡得罪人，不喜歡衝突，說是鄉愿也不太能否認的個性。上星期五，卻發生了一件在便利商店破口大罵，最後去客訴的的事件。
晚上，孩子們上完游泳課回家的路上，到家附近的便利商店買多多。這是我們家兩個孩子的最愛。因為時間有點晚，我很匆忙的拿了就去結帳。這家便利商店目前有奶製品買二件8折的促銷，我還很高興的跟老爺說，本來要24元的，結果只需要19元就買到，真是太幸運了！
沒想到，忙中有錯。我匆忙抓起來的商品，有一件買錯了，不是妹妹要的草莓口味。前後不到1分鐘發現錯誤，趕快拿著買錯的那瓶回頭去換。
我跟店員說，拿錯口味了，我要把原味的換成草莓。在店員說好之後，我把原味的放在櫃檯，去冰櫃拿了一瓶草莓的。當我把草莓的遞給店員時，開始發生令我錯愕的事情。
店員把7元遞給我，說這是我要退原味的錢；接下來，要我給她草莓的12元。
一時之間，我愣了一下，隨即了解發生了什麼事。
因為是兩件才有8折，因此她辦退一件，剩下的一件自動從優惠的價格元變回原價12元。我本來是給她19元，扣掉第一件12元，她退我7元。然後要跟我收另外一個第一件12元。
我覺得很莫名其妙，跟她說，我只是換口味為什麼要多付5元。如果依照上述的邏輯，她必須作兩件同時退貨，再同時買兩件的動作，我可以去冰櫃把另外留在門外車上不需要換的牛奶口味再拿一瓶，讓她刷Bar-code。我完全可以了解商店終端必須透過Bar-code了解銷貨狀況，作存貨控制以及作帳方面的需要，因此提供這樣的建議。
這位店員小姐，完全不考慮，或甚至是沒把我的建議聽進去。非常堅持，我是拿一件商品進去換，所以必須先退一件，再買一件。不管我再怎麼跟她解釋，我拿兩件進去，跟我拿一件進去，其實是相同的。沒有理由一定要我把不需要換的那件一起拿進去，她才能做銷帳(或退貨)的動作。不管是哪一瓶牛奶口味多多的bar-code，絕對一模一樣，為什麼一定要堅持那一瓶才行。
同樣的做法，在我解釋到第3次還是第4次時，失去了耐性。我很生氣的說，我絕對不可能為了換口味多付5元。這不合理！
我想，這位小姐一定認為她碰上了奧客。她竟然回答我說，那麼要多出的5元，她幫我付。
我想，此時我應該是陷入了抓狂的境界。我說我不需要她幫我付，這本來就不是我該付的，我幹麻要"妳幫我付"。事情不是這樣解決的。
在爭執的同時，有客人等待結帳。我跟那位客人說，你先結帳吧，我不想耽誤你的時間(我好像又不是那麼地失去理智，鄉愿的個性可見一般)。這位客人大概也覺得我是個澳客，但他並不了解事情的全貌。在婉拒我請他先結帳的建議後，竟開始幫店員說話，先要我不要生氣，說商品條碼有所不同，是不行非不為，不要為難店員。
我實在很想說，不了解狀況就不要亂給建議，it's not your business。不過這樣說有違我鄉愿的本質，因此我只回答，這瓶多多同樣口味商品的bar-code絕對一模一樣，這位先生終於退下。果然是識時務者為俊傑，絕對不要招惹正在發飆的恰查某，更何況這不關他的事。
最後，我回車上，把另外一瓶多多拿進店裡，跟她說，我兩瓶都不要了，就算去別家買比較貴，我也不會在這裡買。告訴我妳的名字，我絕對要去客訴。
接著發生了一件更令我錯愕的事，這位小姐，竟然退我7元。連同之前退的7元,一共是14元。怎麼算都不對。
我真是快氣昏了，已經忘了本來是19元，跟她說我之前給妳20元，妳怎麼退我14元。20元拿來！！
(我會後來算錯是因為一開始，就是以1瓶12元，8折10元去算，買兩瓶後，4捨5入變成19元才對)
在這位小姐給我20元的同時，嘴中不停在碎碎唸，大概是什麼她幫我墊多少錢之類云云。
我在外面幾乎不會跟人發生衝突，有的只會是氣在心裡。事件發生同時，老爺在車上發現我在店裡開罵，因為知道一定發生了什麼事，也進來關切。
回到家，立刻上網找客服專線。不過當時已經晚上9點多，客服下班了。隔天，一早起來，馬上打電話，跟客服說我要客訴，並說明事情經過。當下，客服馬上同意我說的做法，並說會請主管與我連絡。
很快的，我接到了客服確認門市的電話，以及應該是區經理之類的電話。當然，先確認事情經過，並再三道歉，也說核對店員的說法，跟我說法相同，他也很納悶為什麼店員很執著在我只拿一瓶進去換的這個點上。我跟他說，我昨天多拿了1元，馬上會到門市去還。
到了門市，正好是店長當班，當然除了再三道歉外，並跟我解釋，這位店員是新進員工，才來2星期，因此有所疏失。
對於這整件事，基本上我並不認為只是訓練的問題。
我也在咖啡店做過兼職，也在監理單位做過窗口。不管是全職還是兼職，不管是公家單位還是私人公司。服務業在面對客戶時，要讓客戶滿意，最重要的是"存乎一心"：妳有沒有心。你有沒有認真的把客人的需要當成是自己的需要。當你有時，你就會認真的去考慮可以解決的方法，而不只是做就行了，不管合理與否，不管做得好不好。
這位店員，基本上我認為她的最大問題是態度。
妳不知道如何處理，沒關係，我可以告訴妳。妳應該仔細考慮這個方案可不可行，而不是一昧的執著在一個細節上，而完全拒絕變通。這是服務業，不是數學家，在這個行業，不是凡事都要1加1等於2。
除了檢討店員外，我也應該要自我檢討。雖然她讓我覺得不可理喻，我應該要控制自己的脾氣，我只需要求全部退貨就好。反正都要去客訴，我不需要生氣。我還是應該多修身養性，記在最後!!
我自認是一個不太喜歡得罪人，不喜歡衝突，說是鄉愿也不太能否認的個性。上星期五，卻發生了一件在便利商店破口大罵，最後去客訴的的事件。
晚上，孩子們上完游泳課回家的路上，到家附近的便利商店買多多。這是我們家兩個孩子的最愛。因為時間有點晚，我很匆忙的拿了就去結帳。這家便利商店目前有奶製品買二件8折的促銷，我還很高興的跟老爺說，本來要24元的，結果只需要19元就買到，真是太幸運了！
沒想到，忙中有錯。我匆忙抓起來的商品，有一件買錯了，不是妹妹要的草莓口味。前後不到1分鐘發現錯誤，趕快拿著買錯的那瓶回頭去換。
我跟店員說，拿錯口味了，我要把原味的換成草莓。在店員說好之後，我把原味的放在櫃檯，去冰櫃拿了一瓶草莓的。當我把草莓的遞給店員時，開始發生令我錯愕的事情。
店員把7元遞給我，說這是我要退原味的錢；接下來，要我給她草莓的12元。
一時之間，我愣了一下，隨即了解發生了什麼事。
因為是兩件才有8折，因此她辦退一件，剩下的一件自動從優惠的價格元變回原價12元。我本來是給她19元，扣掉第一件12元，她退我7元。然後要跟我收另外一個第一件12元。
我覺得很莫名其妙，跟她說，我只是換口味為什麼要多付5元。如果依照上述的邏輯，她必須作兩件同時退貨，再同時買兩件的動作，我可以去冰櫃把另外留在門外車上不需要換的牛奶口味再拿一瓶，讓她刷Bar-code。我完全可以了解商店終端必須透過Bar-code了解銷貨狀況，作存貨控制以及作帳方面的需要，因此提供這樣的建議。
這位店員小姐，完全不考慮，或甚至是沒把我的建議聽進去。非常堅持，我是拿一件商品進去換，所以必須先退一件，再買一件。不管我再怎麼跟她解釋，我拿兩件進去，跟我拿一件進去，其實是相同的。沒有理由一定要我把不需要換的那件一起拿進去，她才能做銷帳(或退貨)的動作。不管是哪一瓶牛奶口味多多的bar-code，絕對一模一樣，為什麼一定要堅持那一瓶才行。
同樣的做法，在我解釋到第3次還是第4次時，失去了耐性。我很生氣的說，我絕對不可能為了換口味多付5元。這不合理！
我想，這位小姐一定認為她碰上了奧客。她竟然回答我說，那麼要多出的5元，她幫我付。
我想，此時我應該是陷入了抓狂的境界。我說我不需要她幫我付，這本來就不是我該付的，我幹麻要"妳幫我付"。事情不是這樣解決的。
在爭執的同時，有客人等待結帳。我跟那位客人說，你先結帳吧，我不想耽誤你的時間(我好像又不是那麼地失去理智，鄉愿的個性可見一般)。這位客人大概也覺得我是個澳客，但他並不了解事情的全貌。在婉拒我請他先結帳的建議後，竟開始幫店員說話，先要我不要生氣，說商品條碼有所不同，是不行非不為，不要為難店員。
我實在很想說，不了解狀況就不要亂給建議，it's not your business。不過這樣說有違我鄉愿的本質，因此我只回答，這瓶多多同樣口味商品的bar-code絕對一模一樣，這位先生終於退下。果然是識時務者為俊傑，絕對不要招惹正在發飆的恰查某，更何況這不關他的事。
最後，我回車上，把另外一瓶多多拿進店裡，跟她說，我兩瓶都不要了，就算去別家買比較貴，我也不會在這裡買。告訴我妳的名字，我絕對要去客訴。
接著發生了一件更令我錯愕的事，這位小姐，竟然退我7元。連同之前退的7元,一共是14元。怎麼算都不對。
我真是快氣昏了，已經忘了本來是19元，跟她說我之前給妳20元，妳怎麼退我14元。20元拿來！！
(我會後來算錯是因為一開始，就是以1瓶12元，8折10元去算，買兩瓶後，4捨5入變成19元才對)
在這位小姐給我20元的同時，嘴中不停在碎碎唸，大概是什麼她幫我墊多少錢之類云云。
我在外面幾乎不會跟人發生衝突，有的只會是氣在心裡。事件發生同時，老爺在車上發現我在店裡開罵，因為知道一定發生了什麼事，也進來關切。
回到家，立刻上網找客服專線。不過當時已經晚上9點多，客服下班了。隔天，一早起來，馬上打電話，跟客服說我要客訴，並說明事情經過。當下，客服馬上同意我說的做法，並說會請主管與我連絡。
很快的，我接到了客服確認門市的電話，以及應該是區經理之類的電話。當然，先確認事情經過，並再三道歉，也說核對店員的說法，跟我說法相同，他也很納悶為什麼店員很執著在我只拿一瓶進去換的這個點上。我跟他說，我昨天多拿了1元，馬上會到門市去還。
到了門市，正好是店長當班，當然除了再三道歉外，並跟我解釋，這位店員是新進員工，才來2星期，因此有所疏失。
對於這整件事，基本上我並不認為只是訓練的問題。
我也在咖啡店做過兼職，也在監理單位做過窗口。不管是全職還是兼職，不管是公家單位還是私人公司。服務業在面對客戶時，要讓客戶滿意，最重要的是"存乎一心"：妳有沒有心。你有沒有認真的把客人的需要當成是自己的需要。當你有時，你就會認真的去考慮可以解決的方法，而不只是做就行了，不管合理與否，不管做得好不好。
這位店員，基本上我認為她的最大問題是態度。
妳不知道如何處理，沒關係，我可以告訴妳。妳應該仔細考慮這個方案可不可行，而不是一昧的執著在一個細節上，而完全拒絕變通。這是服務業，不是數學家，在這個行業，不是凡事都要1加1等於2。
除了檢討店員外，我也應該要自我檢討。雖然她讓我覺得不可理喻，我應該要控制自己的脾氣，我只需要求全部退貨就好。反正都要去客訴，我不需要生氣。我還是應該多修身養性，記在最後!!
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